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有住网客服部受理赞扬问题的睁环办理机造

更新时间:2019-07-06   浏览次数:

  有住网客服部受理赞扬问题的闭环办理机制 一、 目标 为提高有住网客服部受理客户赞扬处置效率,降低客户赞扬率,特 制定本机制。 二、 受理赞扬闭环流程 1、有住网客服部受理赞扬问题 2、客服部限制处理时间 3、工做联系单传达至相关部分长 理理理区域司理处 4、客服部向被赞扬部家世一担任人传达赞扬问 题和限制处理时间 6、特殊环境被赞扬部家世一负 责人可向集团提出限制处理时 间的延期申请, 由计谋人力部批 复 说明 1、施行首任制,第一个受理赞扬的人担任 全过程 2、 “严沉”级(含)以上赞扬或告急问 题由部分担任人或者区域司理为受理赞扬第一 义务人,工程问题则由工程总监为第一义务人, 客服部取其电线、受理赞扬第 一义务人以下简称受理赞扬首任制义务人 5、被赞扬部家世一担任人制定处理方案由 工做联系单反馈至有住网客服部 7、有住网客服部审定被赞扬部分首任制义务人处理方案的合和可行 性后,答复客户并计谋人力部处理方案和被赞扬部分受理赞扬首任制 义务人姓名,(“严沉”级(含)以上赞扬或告急问题由客服部第一担任人 间接取总裁和董事长沟通) 8、有住网客服部监视被赞扬部分首任 制义务人处理方案的施行 9、被赞扬部分按时处理完成 后将处理成果答复客服部 13、被赞扬部分未按时处理完成,被赞扬部家世一负 责人将进展环境和自报限时处理时间答复客服部受理 赞扬首任制义务人 16、未按时处理完成 或未按处理方案 施行的,客服部对被 赞扬相关义务人做出 响应惩罚 10、客服部受理赞扬首任制义务人审核处理结 果后,完成闭环台账 11、客服部回访客户,客户对处理成果 为对劲以上评价 14、客服部受理赞扬首任制义务人核 定进展环境和被赞扬部分自报限时 处理时间,登记闭环台账,并继续逃 踪 12、闭环 15、 客服部审定进展环境和限时处理时 间无误,通知计谋人力部 三、 受理赞扬闭环流程申明 ? 按限制处理时间完成的流程为:1 至 12 项。 1 ? 未按时处理完成或未按处理方案施行的流程为:1 至 9 项接 13 至 15 项接 9 至 12 项,施行 16 项。 1、 有住网客服部通过德律风、收集、官网正在线等渠道受理的赞扬问 题。 2、 3、 有住网客服部按客户赞扬内容划分品级,制定限制处理时间。 有住网客服部将赞扬问题登记闭环台账, 以工做联系单形式传 达至被赞扬部分,及计谋人力存案监管,同时通过德律风、微信等 前言取被赞扬部分某人员进行问题沟通。 (说明:①施行首任制, 被赞扬部家世一个受理赞扬的人担任全过程,正在时间内未闭 环的,必需及时阶段处理进展环境和赞扬延期处理时间。如 未按时将按本查核第四项进行查核。②“严沉”级(含) 以上赞扬或告急问题由客服部第一担任报酬受理赞扬第一义务 人) 。③受理赞扬第一义务人以下简称受理赞扬首任制义务人。 4、 客服部受理赞扬首任制义务人向被赞扬部家世一担任人通过 工做联系单传达赞扬问题和限制处理时间。 5、 被赞扬部家世一担任人制定处理方案, 通过工做联系单反馈给 客服部及计谋人力部。 (需要时被赞扬部家世一担任人要取客服部 受理赞扬首任制义务人或相关部家世一担任人进行赞扬问题处理 方案沟通) 6、 特殊环境被赞扬部第一担任人可向计谋人力部提出限制处理 时间的书面延期申请(有住请示演讲单形式,要求部家世一 担任人签字确认) ,由总裁或董事长批复。 7、 客服部受理赞扬首任制义务人审定被赞扬部分处理方案 的合和可行性。无误后答复客户处理方案。并将处理方案和 被赞扬部分受理赞扬首任制义务人姓名计谋人力部。 ( “严沉” 级(含)以上赞扬或告急问题由客服部第一担任人世接电线 赞扬部家世一担任人沟通) 8、 客服部受理赞扬首任制义务人及计谋人力部、 监视处理方 案的施行,协调被赞扬部分之间的共同。 9、 赞扬问题处理完成后被赞扬部分将成果答复有住网客服部。 10、 分公司客服部受理赞扬首任制义务人审核处理成果能否按解 决方案施行,并录入闭环台账。 11、 客服部第一担任人查看、审定闭环台账内处理成果能否失实, 并放置客服部首任制义务人回访客户对处理方案和成果的对劲 度。 12、 客户答复对劲度为对劲以上,此赞扬问题闭环。 13、 被赞扬部分未正在客服部制定处理时间内完成的, 被赞扬部分受 理赞扬第一义务人要将阶段处理进展环境通过德律风、微信等体例 答复客服部,同时要再次申报此赞扬延期处理时间。 14、 客服部受理赞扬首任制义务人审定阶段处理进展环境和赞扬 延期处理时间的合,督促赞扬处理进度,并客服部第一 担任人及计谋人力部。 15、 计谋人力部再次审定阶段处理进展环境和赞扬延期处理时间 的合,赐与客服部答复。 16、 未按时处理完成或未按处理方案施行的, 客服部对被赞扬 相关义务人做出响应惩罚 四、查核 1、客服部查核 ⑴ 客服部正在接到赞扬 1 小时内未传达到被赞扬部分的, “一般级” (含)以下的对受理赞扬首任制义务人经济惩罚 50 元/例,客服 部第一担任人连带义务 50 元/例; “严沉级” (含)以上的对受 理赞扬首任制义务人经济惩罚 100 元/例。 3 ⑵ 受理赞扬首任制义务人正在受理过程中因未及时督促处理方案的, “一般级” (含) 以下的对受理赞扬首任制义务人经济惩罚 50 元, 客服部第一担任人连带义务经济惩罚 50 元。 “严沉级” (含)以 上的对受理赞扬首任制义务人经济惩罚 100 元。由此导致客户再 次赞扬或赞扬升级的,受理赞扬首任制义务人和客服部第一担任 人加沉经济惩罚 200-500 元。 ⑶ “严沉级”以上赞扬当客服部第一担任人无决时未及时 总裁或董事长,使事态扩大惩罚客服部第一担任人 200 元。 ⑷ 未按要求正在闭环台账内登记处理方案、被赞扬部分受理赞扬首任 制义务人姓名、阶段处理进展环境和再次申报限时处理时间的, 属于客服部义务的, “一般级” (含)以下的对受理赞扬首任制责 任人经济惩罚 20-50 元/例,客服部第一担任人连带义务 50-100 元/例; “严沉级” (含)以上的对受理赞扬首任制义务人经济处 罚 100 元/例。 2、被赞扬部分根基查核 ⑴ 未按要求客服部及计谋人力部处理方案、被赞扬部分受理投 诉首任制义务人姓名、阶段处理进展环境和再次申报限时处理时 间的,属于被赞扬部分义务的, “一般级” (含)以下的对被赞扬 部第一担任人惩罚 50-100 元/例; “严沉级” (含)以上的对被投 诉部第一担任人惩罚 100-200 元/例。 ⑵ 未按客服部制按时间内闭环或未按处理方案施行的, “一般 级” (含)以下的对被赞扬部第一担任人惩罚 100-200 元/例; “严 沉级” (含)以上的对被赞扬部第一担任人经济惩罚 200-300 元/ 例。 4 五、15 分钟快速反映机制 ? ? 一般事务性反馈工做施行成立 15 分钟快速反映机制 1.集团客服部人员正在接到客户反馈的问题,15 分钟内将此 环境反映至相关部分的具体营业担任人员(以电线.具体营业担任人接到客服部电线 分钟内,联 系客户,安抚其情感,避免事态扩大,并许诺响应事务的整改时间 或具体上门时间。 ? 3.客服部人员正在取具体营业担任人第一次联系的 15 分钟 后,再次联系相关人员,落实其能否已取用户沟通,初步沟通的结 果若何。 ? 4.客服部人员正在取具体营业担任人第二次沟通后,联系反 馈问题的用户,复核相关人员报告请示的环境能否失实。 ? 5.特殊环境下,第一个 15 分钟,若是具体营业担任人未联 系客户,客服人员将督促其继续联系客户,并轮回以上流程。 ? 5.查核机制:无特殊环境发生,如相关人员正在第一个 15 分 钟内未联系用户,赐与负激励 20 元;第二个 15 分钟,赐与负激励 40 元;第三个 15 分钟,赐与负激励 60 元;以此类推。 ? 6.机制;若是被惩罚人感受客服部赐与的负激励有误, 可向计谋人力部提出,由计谋人力部调取客服部的德律风录音, 并按照系统内的时间节点进行鉴定,如确实呈现错误的负激 励,则当值客服人员承担此负激励,客服部司理承担双倍负激励。 六、施行时间 本办理自下发之日起施行。 七、本最终注释权归有住网客服部 5 6

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